En apenas 20 años, como clientes, hemos pasado por diferentes "estadios", según las compañías (marcas) han ido tratándonos.
¿Alguien recuerda cuando el sector de la telefonía era un monopolio estatal en manos de "la telefónica"?. No hace tanto de eso. No éramos (eran, que yo no daba la talla para ser cliente) clientes, éramos abonados cautivos, bultos sospechosos que debíamos dar las gracias por recibir un servicio. Aunque fuera mal dado.
No se si la cosa ha mejorado mucho, pero sí se que ahora la situación es diferente.
Ya no somos "abonados", ni tan siquiera "clientes", ahora somos "PROSUMERS" o en su acepción castellana "PROSUMIDORES", que viene a significar la unión del concepto de "productor" y el de "consumidor", es decir, que como clientes tenemos la capacidad de producir, de generar opinión, de influir en las decisiones de las compañías, de participar en el desarrollo de los productos lanzados, etc...
Ejemplos de adaptación de las marcas a este entorno hay muchos, el último que he visto es
este, donde por realizar y publicar un vídeo para "calentar el ambiente" para el festival Rock in Rio, los clientes pueden ganar entradas gratis.
Como ejemplo del fenómeno "prosumer" es muy ilustrativo, puesto que la propuesta es que sus clientes "participen en la mejora del evento", que se comprometan, es decir, que ayuden a fabricarlo, a cambio de entradas gratuitas.
Si bien parece que el término de "prosumer" ya lleva un tiempo entre nosotros, no ha sido hasta ahora, en el entorno 2.0. que nos movemos, cuando ha explotado y ha sido desarrollado por multitud de compañías. De nuevo la tecnología sirve de herramienta para generar un cambio en la reglas de juego, como tantas otras veces.
La web 2.0. nos ofrece un nuevo escenario, donde la voz del cliente puede ser más poderosa que la de las mismas compañías (
ver ejemplo de artículo: no cabrees a un blogger), que exige a las marcas adaptar sus estrategias de relación con sus clientes.
La lucha ya no es interna por intentar virar de una filosofía de producto a una estrategia enfocada en el cliente (paleolítico superior), la lucha es hacerlo explícito, que el cliente lo entienda, hacerle parte de la compañía, conseguir que se sienta como un activo más de la marca. En definitiva, subirle al barco de la ya comentada "compañía extendida"
En plena campaña tenemos a Coca-Cola (
Lola) y a Pepsi (
dar la cara) y ambas enfocan su publicidad en esta dirección
En definitiva, las marcas tratan de hablar con nosotros, de sentarse en nuestra "mesa-camilla", de tendernos la mano. Los clientes somos su bien escaso, somos cada vez más complicados y contamos con herramientas que nos dan un alto poder prescriptor (tanto positivo como negativo). El entorno se complica, sigue en continuo movimiento, todo un reto para el más listo de la clase, una gran oportunidad para la reinvención, para el cambio de orden (en términos de cuota de mercado, de reconocimiento de marca, de índices de fidelidad, ...) y para ganar en rentabilidad.
Como alternativa, suelo buscar piscinas de pueblos cercanos y en mi estreno de este año me he llevado una sorpresa: la piscina a la que suelo acudir ha desarrollado una nueva marca... y lo que es más sorprendente aún, ¡¡la ha dotado de contenido!!.
